導入事例

問い合わせ内容に応じて画面の仕様が変更できるツールを探していた

- 御社の事業について教えて下さい

谷様：弊社はプロ野球球団「オリックス・バファローズ」の運営を行っています。監督、選手、コーチを除いて約110名程度で運営しており、大まかに言いますと BtoBの営業本部（球団スポンサー獲得やネット・テレビの配信権管理）、BtoCの事業本部（チケット、グッズ販売などのtoC領域）、総務や広報を担う管理本部、そして球団本部（選手・チームと関わる部署）の４つの部署に分かれて業務を行っています。

- 「Mashmatrix Sheet」の 導入の経緯について教えて下さい

谷様：元々は、BtoB向け部門の営業支援ツールとしてSalesforceを導入していました。利用していくうちに、BtoC向け部門で行っている一般のお客様からの問い合わせ管理業務にもSalesforceを活用できると感じたため利用を拡大しました。

はじめは、問い合わせ画面をX-Author（米Conga社が提供するExcelとSalesforceの連携ツール）を使って外部ベンダーに構築していただいていましたが、項目の追加ができないなど仕様の変更が柔軟にできないこともあり、不便さを感じていました。また、当時X−Authorを提供していた会社が日本から撤退となり、サポートも英語のみとなってしまうなど、利用を断念せざるを得ない状況になりました。そのため、問い合わせ内容に応じて柔軟に画面をカスタマイズでき、入力が簡単にできる別のツールを探していました。

画面を柔軟にカスタマイズできるのが良い

- 「Mashmatrix Sheet」を使ってみて、特に優れていると思った点はありますか？

谷様：業務内容や状況に応じて、使いやすいように画面をカスタマイズできるのが良いですね。問い合わせの数は時期によって波があり、リーグ優勝時やクライマックスシリーズの時期はお問合せが殺到することもあります。オペレーターは、それに応じて迅速に対応する必要があるので、「Mashmatrix Sheet」を使って、オペレーター自身が使いやすいように画面を変更し、対応できるのでとても便利です。

オペレーターの対応時間が短縮された

- 御社の業務内容において特徴的に「Mashmatrix Sheet」が使われているところを教えて下さい

谷様：一般のお客様からのお問い合わせ管理で活用しています。まず、お問合せが来たらシートから会員番号か電話番号でレコードを検索し、過去の問い合わせの有無を調べます。問い合わせ履歴が見つかった場合は、その際の『問い合わせ内容』や『回答内容』を画面上から確認し、オペレーターが対応できるようにしています。

Mashmatrix Sheetの「連動シート」機能を使うことで、応対時に必要な情報（問い合わせ履歴や詳細）を一画面で表示できるので、画面遷移なく把握することができます。スムーズに作業できるとオペレーターからも好評ですね。

また、新規のお客様から入電があった際は、同じ画面から新規登録もできるようにしています。検索がしやすくなったことで、オペレーターの対応時間も短くなりました。また、少ない人数でも円滑に業務を行えることもメリットの１つです。

- 今後の「Mashmatrix Sheet」の活用方法について、考えていることはありますか？

谷様：現在、お問い合わせ窓口が複数のメールアドレスやWebのフォームなどがあり、管理が個別になっているので、「Mashmatrix Sheet」を使って一元管理していきたいです。また、弊社の営業部門（BtoB）の課題解決にも活用できたらと考えています。

他ツールからの切り替えがスムーズ移行できたのが良かった

- 最後に、Salesforceユーザーの方へ「Mashmatrix Sheet」のおすすめポイントを教えてください

谷様：誰でも直感的に操作できるので、導入に時間がかからずスムーズに移行できることが１番のおすすめポイントです。
また、現場のオペレーターも、必要に応じて自分達でシートをカスタマイズして電話対応できるので、業務の効率化に繋がったと話していました。コスト的にも大満足です！

導入時のサポートも手厚く、さまざまなアドバイスも頂けたので本当に助かりました。