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Salesforce Summer 2018 体験レポート

7月25日に開催されました”Salesforce Summer 2018" 会場は東京プリンスホテルで行われました。開催の数週間前から、基調講演や各セッションはほぼ満席。注目度の高さが伺えました。今回はそんな熱気あふれる会場の即日レポートをお届けします。

基調講演やセッション、展開されているブースにも立ち寄り様々なお話を伺いました。その中で多く聞かれた言葉は「AI(人工知能)」そして「第四次産業革命」というワードです。時代は今はまさに第四次産業革命真っ只中。第一次産業革命から今までの歴史は歴史の教科書をもう一度確認して頂くとして(私が確認しなきゃ...)、第四次産業革命で良く耳にするワードは「IoT」や「AI」ですね。そしてもちろんのことSalesforceにもしっかりとこの革命の流れが来ており、人工知能が改革するCRMというような講演内容も多かったのが印象的です。では実際にどのようにビジネスにAIを取り入れるか。そしてAIによって何がメリットとなるのでしょうか。

Salesforceが提供しているサービスの”Salesforce Einstein”をご存知ですか?EinsteinはCRM 用に作られた唯一のAIです。今回の展示会でEinsteinを使ってどのように業務改善をするかという具体的なお話をお伺いしました。

例えば携帯ショップなど小売店の場合を例にします。Einsteinには「Einstein Vision」という画像の分析をする能力があるので、店内の画像を元に、お客さんが今何をしているのか店員が対応しているのかなどの状況をEinsteinがすぐに分析。もし店内がお客さんでいっぱいになって来たら、「お客さんのフォローしてください」とEinsteinからスタッフへのTO DO(業務命令)が発生します。見過ごしがちな店内の状況を的確に分析、行動を促します。

そして、以前何を購入したか、何年使っているか、以前どのような質問があったかなどの顧客情報や、店舗の売り上げ、天候、購入までかかった時間など膨大な情報をcsvでEinsteinに学習させ、先入観のないデータの分析を行います。出てくるのは分析結果だけでなく、何が起きたのかとその理由、今後何が起きる可能性があるか、それにどのように対処できるか、というところまで出るそうです。データサイエンティストが行なっている仕事をしてくれます。これらを元に、現場にいる店長やスタッフへ的確な業務改善の指示が出せるようになる、という流れです。

例えば「このお客様は、解約する可能性が65%です。」や、「携帯電話とタブレットの組み合わせの提案が良さそうです。」などなど。情報を元に次の的確な行動を教えてくれます。もはや営業支援だけではなく、Einsteinが営業マネージャーのような動きまでしてくれます。そしてこれらの情報を元に、独自の学習モデルを24時間以内に作りまた店舗にフィードバック。業務改善を行うという流れを作ります。すごいですね!

“一人一人に特化した個別の顧客体験”

これは今回の講演で耳にした言葉です。一人一人の分析をするのは手動では難しいけれど、IoTによって収集した情報をAIが分析し、顧客一人一人にあったサービスを提供する。そしてその人だけの顧客体験をしてもらう。つまり、AIが顧客体験を改善するというわけです。

長くなってしまいましたが、“Salesforce Summer 2018”では、AIを使った未来への期待とよりよいサービス提供への挑戦の熱気を感じることができました。きっと皆さんもSalesforceというツールを通じて未来への可能性を感じることができると思います。